laakarit

Hymiöt ja kyselyt eivät enää riitä

Hyvät palvelut eivät synny itsestään. Jotta hoito tai apu vastaisivat kaikkien tarpeita, ihmisten äänet pitää saada kuuluviin. Koska viimeksi osallistuit tilaisuuteen, jossa kysyttiin sinun näkemyksiäsi? Milloin viimeksi annoit palautetta?

Riitta-Maija Hämäläinen on matkaileva filosofian tohtori, jota kiinnostavat terveys-, sosiaali- ja työmarkkinapolitiikan ilmiöt Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksella Helsingissä.

Tutkijalle demokratian haasteet ovat osallistumisen ja vaikuttamisen eriarvoistumisessa. Köyhän ja kipeän ääni kuuluu vähän sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistuksissa.

Yleisesti demokraattisessa päätöksenteossa perustana on kansalaisten laaja osallisuus ja yhdenvertaisuus. Siksi tutkijana on kiinnostavaa analysoida asukkaiden osallistumisen vaikutuksia ja kerätyn tiedon siirtymistä päätöksentekoon.

Hämäläinen_Riitta

Tutkija

Riitta-Maija Hämäläinen
@riittamaijah

Oletko osallistunut sosiaali- ja terveyspalveluiden kuulemistilaisuuksiin, joissa asiakkailta on kerätty palvelujen parantamiseksi? Jos et ole, et ole yksin. Tätä tehdään edelleen suhteellisen harvoin, ja siihen halutaan muutos. Myös tutkimustiedon ja päätösten välillä on kuilu, jonka umpeen kurominen kiinnostaa minua. Tekeekö päättäjä päätöksiään mutu-tuntumalla vai tutkittuun tietoon perustuen? Mitkä tekijät edistävät ja estävät asiakkailta kerätyn tiedon käyttöä päätöksenteossa? Miten viestiä päätöksentekijälle ja luoda luottamusta päätöksentekijän ja tutkimustiedon välille?

”Asiakkaiden pitäisi kokea palvelut omikseen ja osallistua niiden parantamiseen.”

Asiakas halutaan palvelujen keskiöön niin omien palvelujen kohdalla kuin laajempien palvelukokonaisuuksien suunnittelussa. Nyt asiakasta halutaan kuulla palvelujen ideointi- ja suunnitteluvaiheesta palvelujen arviointiin käytön jälkeen. Koska asiakkaat halutaan palvelujen keskiöön, asiakkaiden osallistamisessa, osallistumisessa ja osallisuudessa on paljon pohdittavaa ja tutkittavaa. Meillä kaikilla – asiakkailla, päätöksentekijöillä ja tutkijoilla – on tässä parannettavaa.

Palveluiden sirpaloituminen vaatii valtavasti koordinointia

Asiakkaiden pitäisi kokea palvelut omikseen ja osallistua niiden parantamiseen. Osallistuva asiakas tuo merkittävää ja arvokasta tietoa, jolla kehitetään kokonaisvaltaisia ihmiskeskeisiä palveluita. Ihmiskeskeisissä palveluissa asiakas päättää tarvitsemansa palvelut yhteistyössä ammattilaisten kanssa.

Jos sinulla on monia sairauksia, saatat tarvita palveluohjaajan ja monen muun ammattilaisen apua, jotta saat lääkäri- ja laboratorioaikoja ja tulokset, toimeentulotukea ja lääkekorvauksia sekä kuljetustukea. Voi olla, että tarvitsisit usean ammattilaisen apua, mutta niiden saaminen on monien puhelin- ja yhteydenottojen päässä, eivätkä siten palvele välitöntä tarvettasi.

Palvelujen jakautuminen ja sirpaloituminen vaatii meiltä monelta uskomattoman paljon koordinointia ja ymmärrystä siitä, miten järjestää oikeat palvelut oikeaan aikaan ja oikeaan paikkaan. Nyt osa sosiaali- ja terveyspalveluista toimii paremmin, mutta myönteisen kehityksen jatkuminen vaatii lisää käyttäjien eli asiakkaiden näkemyksiä, ideoita ja mielipiteitä.

Palvelut halutaan läheltä kotia

Ihmiset odottavat sosiaali- ja terveyspalveluilta laatua ja yhdenvertaisuutta niin saatavuudessa kuin saavutettavuudessa. Toisin sanoen jokaisella tulisi olla samanlaiset mahdollisuudet päästä päihdepalveluihin tai mielenterveyspalveluihin.

Palveluiden pitäisi olla myös lähellä asiakkaita, jotta niihin on helppo hakeutua. Kun asiakkaat osallistuvat ideointiin ja kehittämiseen, saadaan palveluita, jotka vastaavat kansalaisten tarpeita.

”Palveluita johdetaan tutkimustiedon ja asiakkaiden tuoman tiedon yhdistelmällä.”

Tosin ristiriita syntyy silloin, kun palveluiden järjestämisvastuut siirtyvät maakuntien keskuksiin. Yhtäältä asukkaat haluavat lähipalveluja ja toisaalta monialaisia yhden luukun periaatteen palveluita, kuten yhteispalvelupisteet tai nuorten työllistämisen ohjaamo-palvelut.

Myös palvelujen järjestäjien määrä voi kasvaa, koska palvelujen tuottajina ovat kunnat, järjestöt ja yksityiset yritykset tai niiden yhdistelmät. Näiden kaikkien tulisi huomioida kansalaisten, asiakkaiden sekä potilaiden toiveet palveluiden sisällöstä, järjestämisestä ja saavutettavuudesta.

Asiakkaiden osallisuus edistää demokratiaa

Olemme monessa roolissa palvelujen kehittäjinä. Olemme niin kansalaisia, kuntalaisia, asukkaita, asiakkaita, kuluttajia kuin potilaita. Eri rooleissa voimme toivoa palveluiden laadun nousua, asiakkaiden parempaa kohtaamista tai selkeämpiä sähköisiä käyttöliittymiä.

Arvokasta tietoa ovat niin asiakkaiden kokemukset, näkemykset, mielipiteet, arvot, tavat, kulttuurit ja kielet kuin niiden kaikkien vuorovaikutus. Asiakkaiden osallisuus ja osallistuminen edistävät demokraattista päätöksentekoa, mutta myös tuovat uutta tietoa palveluiden kehittämiseen.

Monissa kunnissa on kokeiltu asiakkaiden osallistumista palveluiden kehittämiseen.  Käytetyimpiä keinoja ovat olleet asiakasraadit eri väestöryhmille ja asioille, kokemusten hyödyntäminen, vertaistukitoiminta, kuulemiset, palautekyselyt sekä erilaiset tapahtumat ja toiminnalliset osallistumisen muodot.

Asiakasraadeista on monenlaista hyötyä

Kansalaisina voimme vaikuttaa äänestämällä tai osallistumalla kuulemistilaisuuksiin kunnissa ja maakunnissa. Asiakasraadit ovat parantaneet esimerkiksi KELAn toimeentulopäätösten tekstien ymmärrettävyyttä ja monien palveluiden sujuvuus ja sisältö ovat parantuneet ihmisten palautteesta.

Useissa sairaaloissa ja terveyskeskuksissa potilaat osallistuvat palvelupolkujen selkeyttämiseen, yhteistyön tiivistämiseen eri palveluiden välillä sekä ohjaavat vertaisina potilaita oikeiden palveluiden luo. Kuluttajina voimme valita erilaisia palveluita tai käyttää palveluseteliä ja valita palveluntuottajan. Tätä on toteutettu esimerkiksi hammashuollossa.

Palveluita johdetaan tutkimustiedon ja asiakkaiden tuoman tiedon yhdistelmällä. Tämä parantaa toimintamalleja ja auttaa ymmärtämään paremmin, millaisiin ryhmiin tai ongelmiin kannattaa keskittyä esimerkiksi jonotusaikojen lyhentämiseksi tai palvelujen saatavuudessa. Tätä yhteistä kehittämistä tarvitaan jatkossa yhä enemmän, jotta kansalaiset voivat paremmin ja saavat tasavertaista palvelua.

Jaa teksti:

Facebooktwitterlinkedinmail

Lue myös nämä

Is it possible that you really don’t have choice?

kesä 5, 2017

Is it possible that you really don’t have choice? Miguel Moreno is a PhD student at the Department of Mathematics and Statistics at the University of Helsinki. He works on…

How computer simulations help spy on atoms

kesä 5, 2017

How computer simulations help spy on atoms Nanoscale objects are so small that they contain just a few thousand atoms. We don’t always have a camera to help us zoom…

The pleasant scent of forests helps keep the planet cool

kesä 2, 2017

The pleasant scent of forests helps keep the planet cool Small particles form from the thin forest air, which helps keep the climate cool. But they won’t be enough to…

Research in the high Arctic – Pack your instruments, a rifle and a skirt

kesä 1, 2017

Research in the high Arctic – Pack your instruments, a rifle and a skirt Science is rarely a 9 to 5 job. It’s a lifestyle. So unless you are working…

Aurinkosähköä saa jo katolta – mitkä ovat seuraavat askeleet?

touko 2, 2017

Aurinkosähköä saa jo katolta – mitkä ovat seuraavat askeleet? Pientuottajien aurinkosähköjärjestelmät yleistyvät nyt vauhdilla. Pian aurinkopaneelit miellyttävät myös esteetikon silmää, sillä markkinoiden ja tutkimuksen trendinä on paneelien maastouttaminen rakennusmateriaaleihin. Armi…

Seitsemän syytä, miksi suomalaisten tulisi vähentää luonnonvarojen kulutustaan viidesosaan nykyisestä

huhti 26, 2017

Seitsemän syytä, miksi suomalaisten tulisi vähentää luonnonvarojen kulutustaan viidesosaan nykyisestä Luonnonvarojen loppumista on ennustettu jo useampi vuosikymmen. Mitä se suomalaisten näkökulmasta tarkoittaa? Onko meillä varaa olla itsekkäitä? Sanna Ahvenharju tekee…

Tilaa uutiskirje


×